Klachtenprocedure

Ons klachtenreglement en het KiFiD

Wij vinden het zéér belangrijk dat onze klanten tevreden zijn over onze dienstverlening. Echter is en blijft het verlenen van financiële dienstverlening mensenwerk. Het is dus mogelijk, hoe zorgvuldig wij ook te werk gaan, dat er af en toe iets niet naar uw tevredenheid verloopt. Mocht u een klacht hebben, dan kunt u dat altijd schriftelijk of per e-mail aan ons kenbaar maken door gebruik te maken van ons klachtenformulier. Voor de procedure van de behandeling van uw klacht hebben wij een klachtenreglement opgesteld.

Download hier het klachtenreglement
Download hier het klachtenformulier

Na ontvangst van het klachtenformulier zullen wij trachten een passende oplossing voor u te vinden en zo mogelijk onze dienstverlening te verbeteren. Wij streven er naar u goed en zorgvuldig van dienst te zijn. Toch kan er wel eens wat fout gaan. Voor al die gevallen zijn wij toereikend verzekerd voor beroepsaansprakelijkheid.

Mochten wij uiteindelijk uw klacht niet naar uw tevredenheid opgelost hebben, dan heeft u de mogelijkheid uw klacht voor te leggen aan het KiFiD.

KiFiD is de afkorting die staat voor het “Klachteninstituut Financiële Dienstverlening”. Bij KiFiD kunt u als consument terecht als u een klacht heeft over financiële dienstverlening welke niet door uw financiële dienstverlener naar uw tevredenheid is opgelost. KiFiD behandeld uw klacht op een onafhankelijke en onpartijdige wijze.

Wat zijn de speerpunten van KiFiD?

• klantvriendelijkheid;
• professionaliteit;
• transparantie;
• uniformiteit;
• eenduidigheid;
• kennisdelen. 

Het instituut is gericht op het beslechten van geschillen tussen een consument en een financiële dienstverlener waarop Nederlands recht van toepassing is. Dat gebeurt door bemiddeling van de Ombudsman of door een bindend advies van de Geschillencommissie of de Commissie van Beroep. De Ombudsman, de Geschillencommissie en de Commissie van Beroep werken objectief en onafhankelijk. Zij worden ondersteund door secretarissen. Het bestuur van KiFiD en de aangesloten dienstverleners hebben geen invloed op de adviezen en beslissingen van KiFiD.

Daarnaast richt KiFiD zich ook op het voorkomen van klachten. Klachten worden geanalyseerd om patronen en trends te ontdekken. Door bijvoorbeeld het geven van lezingen en workshops, wordt aan financiële dienstverleners geleerd hoe zij klachten kunnen voorkomen en de werkwijze kunnen verbeteren. Hierin wordt samengewerkt met het Ministerie van Financiën en de Autoriteit Financiële Markten (AFM). 

Voor welke klachten en/of geschillen kunt u bij KiFiD terecht?

U kunt bij KiFiD terecht met klachten of geschillen over een financieel product of een financiële dienst, nadat u met ons de klachtenprocedure heeft doorlopen en wij u niet naar uw tevredenheid een oplossing hebben aangeboden. 

Op de website van KiFiD vindt u meer informatie over de interne klachtenprocedure van de financiële dienstverleners in zijn algemeenheid. Ook staat op deze website een sneltest waarbij u zelf kunt bekijken of uw klacht of geschil behandelbaar is en vindt u veel informatie over de klachtenprocedure bij KiFiD.

U kunt naar KiFiD stappen zodra uit van ons een schriftelijke bevestiging heeft ontvangen waar uit blijkt dat wij uw klacht niet kunnen oplossen. U kunt uw klacht vervolgens indienen bij het KiFiD middels het door u ingevulde klachtformulier van KiFiD.